- 보일러 업계 최초 챗봇 기반 ‘A/S 접수 서비스’, 플러스 친구 수 업계 최다 32만 명 돌파

- 건강한 상담 문화 조성 위한 콜센터 상담원 보호제도 마련 및 직무교육 지속

(주)귀뚜라미(대표 최재범)는 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터 품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 귀뚜라미보일러가 2년 연속 우수기업에 선정됐다고 31일 밝혔다.

‘콜센터 품질지수’는 한국표준협회가 국내 59개 업종, 244개 기업 및 기관의 콜센터 상담 서비스 품질을 측정한 평가 지수 모델이다. 올해 6월부터 8월까지 콜센터 상담원을 대상으로 한 ‘전화 모니터링 조사’와 콜센터 이용고객을 대상으로 한 ‘만족도 조사’를 실시해 지표를 산출했다. 

귀뚜라미보일러는 △ 본원적 서비스, △ 부가적 서비스, △ 신뢰성, △ 친절성 △ 적극성, △ 접근용이성, △ 물리적 환경 등 7개 구성요소 39개 세부 평가항목에서 고른 점수를 획득해 지난해에 이어 가정용보일러 부문 2년 연속 ‘콜센터 품질지수 우수기업’에 선정됐다.

귀뚜라미는 최고 수준의 고객만족 시스템을 구축하기 위해 서비스 혁신을 거듭하는 한편 건강한 상담 문화 조성을 위한 제도 개선에도 힘쓰고 있다.

특히, 지난 2018년 보일러 업계 최초로 챗봇(Chat-bot, 채팅로봇의 약어) 기술 기반의 ‘카카오톡 A/S 접수 서비스’를 선보인 데 이어 지속적인 업그레이드를 통해 고객 만족도 제고에 앞장서고 있다.

대기시간 없이 24시간 운영돼 고객 접근성과 편의성을 획기적으로 개선한 카카오톡 A/S 접수 서비스는 올해 10월 기준 플러스 친구 수 32만 명을 돌파하는 등 보일러 업계에서 가장 많은 이용자 수를 기록하며 귀뚜라미의 주요 서비스 채널로 자리 잡았다.

또한 귀뚜라미는 상담원 휴식 시간 의무 배정과 악성민원 전문 관리자 제도(ESC) 등 상담원 보호를 위한 다양한 제도를 마련하고 있으며, 정기적인 직무교육을 진행해 전문성을 함양하고 고객 만족 서비스를 제공할 수 있도록 지속적인 노력을 이어가고 있다.

귀뚜라미보일러 관계자는 “2년 연속 콜센터품질지수 우수기업에 선정될 수 있도록 서비스 품질 개선에 앞장선 임직원들의 노력과 변함없이 이어진 고객들의 성원에 감사하다.”면서, “앞으로도 수준 높은 고객 응대를 위한 서비스 혁신과 상담원들을 위한 업무 환경 개선을 통해 고객과 직원 모두 만족할 수 있는 최상의 서비스 환경을 구축할 것이다”라고 말했다.