[핵심 요약]

- 귀뚜라미보일러가 ‘2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 가정용보일러 부문 최고점을 획득하며 6년 연속 우수기업에 선정됐으며, 올해 가정용보일러 브랜드 중 유일하게 우수기업으로 이름을 올렸다.

- 전체 상담 직원의 96%가 1년 이상 근무하고 평균 근속기간은 약 10년으로, 숙련된 상담 인력을 기반으로 전문 서비스를 제공하며 정기 모니터링·맞춤 피드백·사례 중심 교육 등 체계적인 품질관리 시스템을 운영하고 있다.

- 가입자 79만 명의 챗봇 기반 ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 채널’을 통해 365일 24시간 A/S 접수를 지원하고 있으며, 연간 콜센터 A/S 접수량의 약 30%를 처리하며 디지털 고객서비스와 상담 효율을 강화하고 있다.

(주)귀뚜라미(대표 김학수)는 한국표준협회가 주관하는 ‘2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 귀뚜라미보일러가 가정용보일러 부문 우수기업으로 6년 연속 선정됐다고 15일 밝혔다.

귀뚜라미보일러는 콜센터품질지수 종합점수에서 가정용보일러 부문 최고점을 획득했으며, 가정용보일러 브랜드 가운데 올해 유일하게 우수기업으로 이름 올렸다. 특히, 전문 요원이 세부 기준에 따라 평가하는 모니터링 조사에서 물리적 환경, 신뢰성, 친절성, 적극성 등 주요 항목에서 만점에 가까운 높은 평가를 받으며 상담 서비스의 품질 경쟁력을 인정받았다.

귀뚜라미보일러 콜센터는 장기간 축적된 상담 경험과 전문성을 기반으로 정확하고 일관된 고객 서비스를 제공하고 있다. 

전체 상담 직원 가운데 1년 이상 근무한 직원 비율은 96%에 달하며, 이들의 평균 근속기간은 약 10년이다. 장기근속을 통해 다양한 제품과 현장 상황에 대한 경험을 쌓은 상담 직원들은 고객 문의를 신속하게 파악하고 상황에 맞는 전문 상담 서비스를 제공하고 있다.

상담 품질 향상을 위해 체계적인 관리 시스템도 운영하고 있다. 콜센터품질지수 평가기준과 자체 상담품질 관리체계를 연계한 표준 운영 프로세스를 기반으로 매월 정기적인 상담 모니터링을 실시한다. 

상담 결과를 토대로 직원별 맞춤 피드백과 사례 중심 교육을 진행하고, 상담 가이드와 업무 매뉴얼을 지속적으로 고도화해 일관된 고객 서비스를 제공하고 있다. 또한, 실시간 품질관리와 우수 상담사례 공유를 통해 상담품질 개선 문화를 정착시키고 있다.

이와 함께 상담전화 연결 전 고객에게 상담 직원의 인권 존중을 안내하는 ‘온기 나눔 연결음’ 송출을 비롯해 △ 언어폭력을 지속하는 고객과의 통화를 상담 직원이 먼저 종료할 수 있는 ‘상담원 선(先) 종료’ 제도, △ 불가피한 악성 민원을 전담하는 ‘악성 민원 전문 관리자(ESC)’ 제도 등을 운영하며 직원을 보호하고 존중받는 근무환경을 조성하고 있다.

디지털 고객서비스 확대를 통한 고객 편의와 상담 효율 향상에도 힘쓰고 있다.

지난 2018년 보일러 업계 최초로 도입한 챗봇 기반 ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 채널’은 별도의 대기시간 없이 365일 24시간 보일러 점검과 수리 서비스를 신청할 수 있는 디지털 고객서비스 창구다. 2026년 9월 기준 가입자 수 79만 명을 돌파했으며, 연간 콜센터 A/S 접수량의 약 30%를 소화하며 귀뚜라미보일러의 주요 A/S 접수 채널로 자리 잡았다.

특히, 전화 문의가 집중되는 동절기에도 고객이 대기시간 없이 간편하게 A/S를 접수할 수 있어 이용 편의를 높이는 동시에 콜센터에 집중되는 상담 업무를 효율적으로 분산하는 데 기여하고 있다.

귀뚜라미보일러 관계자는 “6년 연속 콜센터품질지수 우수기업 선정은 고객의 목소리에 귀 기울이며 전문적인 상담 서비스를 제공해 온 직원들의 노력과 지속적인 품질관리의 결과다.”라며, “앞으로도 상담 인력의 전문성과 체계적인 품질관리, 디지털 고객서비스 역량을 지속적으로 강화해 고객이 더욱 편리하고 신뢰할 수 있는 상담 환경을 만들어 나가겠다.”라고 말했다.

한편, 2026년 콜센터품질지수 조사는 국내 56개 부문 242개 기업 및 기관의 콜센터 상담 서비스 품질을 측정한 평가지수 모델이다. 해당 콜센터를 3개월 이내 경험한 이용 고객 대상 만족도 조사와 전문 요원이 직접 전화하는 모니터링 조사를 합산해 종합점수 75점 이상을 우수 콜센터로 선정한다.